Skip to content

Gebruikersfeedback: inzicht in het (on)bekende onbekende

by Wim on December 1st, 2010

(zie de originele post van Ankur Jain op het Adobe techcomm blog)

Optimaliseren van content

Als het gaat om het beoordelen van onze (help-)content spenderen we veel tijd aan het zoeken naar “bekende bekende” zaken. Tekortkomingen waarvan we weten dat die bestaan en die we verwachten terug te zien in rapportages over het gebruik van onze content. We kijken of dat inderdaad zo is. Het is een beetje de ‘ik wist het eigenlijk wel’- aanpak.

Soms krijgen we ook te maken met “bekende onbekende” onderwerpen. Dat zijn de tekortkomingen waarvan we vooronderstellen dat ze er zijn, maar we weten niet of en wanneer ze tevoorschijn komen en we herkennen de patronen nog niet.

Waar nauwelijks tot geen aandacht aan wordt gegeven zijn de “onbekende onbekende” zaken. Logisch, want die zijn moeilijk te vinden. Maar het zijn wel heel belangrijke onderwerpen als het gaat om het optimaliseren van de content. 

 

Contentoptimalisatiestrategie

Je zou de Contentoptimalisatiestrategie kunnen zien als een vierstappenplan:

Stap 1: content maken en publiceren. Hiervoor zijn meerdere tools beschikbaar. Bekijk goed wat je nodig hebt aan de hand van een pakket van wensen en eisen.

Stap 2: meten, feedback. Meet hoe de content wordt gebruikt, wat het effect is. Belangrijke gegevens zijn zoekpatronen, geografische verspreiding,  doelmatigheid over een langere periode.

Stap 3: verbeteren en aanpassen. Op basis van de meetgegevens kan je verbeteringen aanbrengen in de content en in het contact met de gebruikers.

Stap 4: vernieuwen. Kijk goed naar nieuwe inzichten op basis waarvan je de content nog verder kan optimaliseren en betrek hierbij zo breed mogelijk de interactie met je eindgebruikers. Vaak blijkt een kleine verandering van aanpak of loslaten van vanzelfsprekendheden al voldoende.

Wanneer je uit gaat van niet enkel de te verwachten feedback en meetresultaten maar ook de “onbekende onbekende” gegevens weet mee te nemen krijg je veel meer opties om de content te verbeteren. Je kan hierbij gebruik maken van de beschikbare oplossingen waaronder RoboHelp Server. Zoals een (engelstalige) Adobe RoboHelp Server gebruiker beschreef: “Totdat ik de RoboHelp Server ‘Feedback Reports’ ging bekijken wist ik niet dat 20% van de gebruikers van onze helpcontent uit Engeland kwam. Dit aantal daalde het afgelopen jaar sterk omdat ze niet de informatie vonden waarnaar ze zochten op basis van hun zoektermen. Reden: US tegenover UK English – bijvoorbeeld ‘color’ tegenover ‘colour’. Toen ik dat eenmaal wist was het zo gefixed.”

Weet u hoe eindgebruikers omgaan met uw content, weet u wel wie uw eindgebruikers zijn?  We horen graag wat u hiervan vindt, deel uw inzichten en ervaringen met ons door te reageren op dit bericht!

No comments yet

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.